Atender o desejo do cliente é o que 100 a cada 100 empresas procuram em seus produtos, afinal o cliente é quem manda e compra. O cliente, conhecido como consumidor final, é o centro das atenções de qualquer empresa,tudo é feito pensando nele e para atender as necessidades dele. Pensando nisso foi desenvolvido o Diagrama de Kano, também conhecido como Analise de Kano, é um método de desenvolvimento e melhoria de produtos que tem como base a opinião das necessidades do cliente, sejam elas verbalizadas ou não.
O método foi desenvolvido na década de 80 pelo professor e consultor na área de gestão da qualidade, o japonês Noriaki Kano, para ajudar os desenvolvedores de produtos a transformar as informações obtidas pelas pesquisas e centrais de atendimento em melhorias reais, visando buscar uma forma de não apenas satisfazer o cliente, mas também superar as suas expectativas, criando assim um grande entusiasmo do cliente.
Conforme o diagrama de Kano, os quesitos de um produto especificado pelo cliente podem ser classificados em três formas (Esperados, Explícitos e Repentino):
– Requisitos esperados ou obrigatórios – são aqueles onde o consumidor espera encontrar no tal produto;
– Requisitos explícitos – são aqueles que o cliente demonstra, são os requisitos que o cliente diz que deseja no produto;
– Requisitos repentinos – são aqueles que o cliente não espera, algo que pode surpreendê-lo.
O diagrama de Kano é amplamente difundido e utilizado devido a sua execução que consome pouco tempo da equipe, mas tem uma enorme recompensa quando bem aplicado. Já que ele garante que nenhum Must Be (deve ser) característico seja esquecido e também acaba por avaliar se algum Delighters (encantar) pode ser identificado e fornecido com pouco ou nenhum impacto ou custo em performance.
Mas o diagrama de Kano não deve ser discutido com os clientes, e sim ser usado para ajudar a equipe de desenvolvimento a definir um conceito melhor do valor. Um dos maiores exemplos utilizados para ilustrar o benefício do diagrama é o porta-copos em automóveis, que passou de um objeto desejado pelos clientes, a um diferencial e por fim se tornaram um item de imprescindível e usual.
O método é amplamente utilizado em funções diversas como características físicas e design de um produto, fatores humanos em atendimentos, níveis de desempenhos de serviço, interface e modos de operações e todo tipo de conceito que deva ser apresentado ao público em geral. Hoje esse tipo de serviço é o diferencial em uma empresa e um fator de imensa preocupação. Ele pode ser observado pelo cliente, e acaba servindo como um fator de decisão de compra o tornando fiel a marca, as marcas que mais utilizam esse método são as de produtos de beleza.
Por: Rafael Queiroz
